Verkaufstechnik: Die Wünsche und Bedürfnisse erkennen...

Das wohl wichtigste im Verkauf ist, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden heraus zu finden. Es ist sozusagen das Herzstück im Verkauf, dennoch wenden es die wenigsten durchgängig und in der richtigen Tiefe an.

Hier einmal einen Überblick zum Thema: Bedarfsermittlung!

Die meisten Verkäufer besuchen einen Kunden, stellen zwei-drei Fragen und dann beginnen sie mit der Präsentation. Sie denken, dass sie genau wissen was der Kunde will, doch damit liegen sie oft daneben. Entscheidend ist, dass man immer bevor man etwas präsentiert oder eine Auskunft gibt, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden klar und präzise erforscht.

Ablauf eines schlechten Verkäufers: Begrüssung Präsentation Befragung Einwandbehandlung Abschluss

Ablauf eines Top-Verkäufers: Begrüssung Bedarfsabklärung bis ins Detail Präsentation mit Befragung immer bezogen auf Wünsche und Bedürfnisse Einwandbehandlung bezogen auf Wünsche und Bedürfnisse Abschluss bezogen auf Wünsche und Bedürfnisse

Die meisten Verkäufer gehen viel zu schnell in die Präsentation hinein und denken, dass sie wissen was der Kunde will. Egal ob Sie eine Kaffeemaschine, ein Haus, Kosmetikartikel oder Versicherungen verkaufen, entscheidend ist überall, dass Sie zu Beginn des Gespräches zuerst die Werte des Kunden erfahren.

Machen Sie doch mal einen Test: Rufen Sie irgendwo an oder gehen Sie in ein Fachgeschäft und fragen den Verkäufer: "Was kann dieses Produkt genau?" Sie werden erleben, dass die meisten Verkäufer sofort beginnen zu erklären und die Einzelheiten aufzuzeigen.

Genau so auch im Aussendienst, die meisten Verkäufer beginnen nach der Begrüssung mit einem Small Talk und dann starten sie mit der Präsentation so: "Ich möchte Ihnen zuerst einmal aufzeigen wer wir sind und was wir alles anbieten..:"

Hier besteht natürlich die grosse Gefahr, dass man dem Kunden Dinge sagt, die ihn überhaupt nicht interessieren oder die er schon kennt. Oder noch schlimmer man schwärmt von Produkten oder Lösungen, die der Kunde gar nicht will oder allergisch darauf reagiert!

Darum ist es wichtig, dass Sie bei jedem Kunden zuerst eine saubere klare Bedarfsermittlung machen. Dies auch bei den Kunden, wo Sie denken, "die kenne ich schon" oder "ich weiss was die wollen". Denn es geht nicht nur darum, dass Sie die Details erfahren vom Kunden, sondern es geht auch darum, dass der Kunde erzählen kann und sich dabei wohl fühl, wenn er mal gefragt wird und seine Wünsche äussern kann. Darüber hinaus wird es beim Befragen noch klarer für den Kunden.

Oder wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie zum Arzt gehen mit Bauchschmerzen und dieser sagt nach einer Minute: "Nehmen Sie diese Pille, das ist das Richtige für Sie!" Ein guter Arzt stellt keine Diagnose bevor er den Patienten richtig analysiert hat. Zudem legt er auch Wert darauf, dass der Patient von seinen Sorgen und Problemen berichten kann.

Gesprächsführung übernehmen:
Falls der Kunde fragt: "Was kann dieses Gerät"? reagieren Sie so:

"Damit ich Ihnen das Richtige Zeige, würde ich Ihnen gerne ein paar Fragen stellen. Was haben Sie zu Hause? Was suchen Sie? Was ist Ihnen wichtig?"

Falls beim Aussendienstbesuch fragt: "Was bieten Sie denn alles an?" reagieren Sie so:

"Damit ich Ihnen nur das zeige, was Sie wirklich interessiert, würde ich gerne im Voraus ein paar Fragen stellen, ist das ok?" "Ja"  "Was ist Ihnen wichtig zum Thema...? Worauf legen Sie Wert? Was kennen Sie schon? Was haben Sie für Erfahrung gemacht mit...?? Wie sieht es bei Ihnen im Unternehmen aus mit ..?"

Falls ein Kunde anruft am Telefon und fragt: "Ich habe gehört, Sie bieten xy an, können Sie mir Unterlagen schicken und noch sagen was der Ablauf von ... ist?" reagieren Sie so:
"Gerne schicke ich Ihnen Unterlagen zu, damit ich die richtigen zusenden kann, was interessiert Sie? Was hat Sie angesprochen? Was suchen Sie?"

Und dann gehen Sie richtig in die Ergründung hinein:

• Was ist Ihnen wichtig bei...?
• Worauf legen Sie Wert bei....?
• Was ist Ihnen wichtig, wenn ich Sie berate / informiere?
• Was wissen Sie schon?
• Was ist Ihnen wichtig, wenn Sie ... kaufen würden?
• Was haben Sie jetzt zu Hause?
• Was haben Sie schon angeschaut?
• Mal angenommen, sie hätten unser Produkt, was müsste danach anders sein für Sie?
• Wie sollte ... optimalerweise für Sie sein?

Dann gehen Sie in die Tiefe:

• Was auch noch?
• Was ebenfalls?
• Was sonst noch?

Hinterfragen Sie die Details:

• Was meinen Sie genau mit...?
• Wie darf ich das verstehen...?
• Sie sagten ..., wo haben Sie das schon erlebt?

Bedürfnisse wecken und abchecken, ob sie der Kunde will:

Damit Sie Ihre Nutzen später präsentieren können und diese ins Schwarze treffen, sollten sie vorher abklären, welche Nutzen den Kunden wirklich ansprechen und welche kontraproduktiv sind.

• Ist es Ihnen wichtig, dass Sie ... haben?
• Andere Kunden legen Wert darauf, dass sie ... haben, ist das für Sie auch wichtig?
• Unsere Kunden sagen uns immer wieder, dass sie es gerne haben, wenn... ist das für Sie auch wichtig?
• 9 von 10 Kunden schätzen es wenn sie noch... haben, was meinen Sie dazu?

Wenn der Kunde "JA" sagt, dann wissen Sie, dass sie das Argument später wieder bringen können. Falls der Kunde "Nein" sagt, dann stellen Sie einfach die Gegenfrage: "Was ist Ihnen dann sonst wichtig?" Lassen Sie sich nie in einer Bedarfsermittlung auf eine Auseinandersetzung ein, sondern es geht nur darum die Werte und Wünsche zu erfahren.

Jetzt wissen Sie welche Werte, Wünsche und Bedürfnisse der Kunde hat und wie sie nachher präsentieren sollen, doch bevor Sie präsentieren, sollten Sie noch die Kaufbereitschaft testen.

Kaufbereitschaft testen:

• Angenommen wir finden genau das passende und der Preis stimmt auch, würden Sie dann mit uns arbeiten?
• Falls es das Richtige ist, ab wann wäre es ein Thema für Sie?
• Wenn wir genau das so anbieten können, würden Sie es dann nehmen?
• Gesetztenfalls es gibt ein Lösung die genau das beinhaltet, kommen wir dann miteinander ins Geschäft?

Damit finden Sie heraus, ob der Kunde wirklich kaufen möchte.

Präsentation:

Jetzt geht es in die Präsentation hinein. Bringen Sie nur das was der Kunde zuvor gesagt hat und auf keinen Fall mehr! Falls Sie noch etwas zusätzliches präsentieren wollen, dann stellen Sie keine Behauptungen auf, sondern verpacken den Nutzen in eine Frage:

• Was sagen Sie dazu, wenn Sie noch ... (Nutzen) haben können?
• Dieses Gerät hat... das bringt Ihnen .... (Nutzen), was meinen Sie dazu?
• Die Dienstleistung bietet auch noch .... (Nutzen) was halten Sie davon?

Achten Sie auch während der Präsentation auf die Kaufsignale, sobald der Kunde diese äussert, machen Sie einen Abschlussversuch! Stoppen Sie sofort die Präsentation!!! Viele Verkäufer haben das Gefühl, sie müssen alles erklären und zeigen (fast den Kunden ausbilden :-). Merken Sie sich: Wenn der Kunde bereit ist zum kaufen, dann gehen Sie in den Abschluss, egal, ob Sie schon alles gezeigt haben oder nicht, sonst könnten Sie den Abschluss zerreden.

Wenn Sie die Einwände behandeln und Abschlussversuche machen, dann beziehen Sie sich immer wieder auf Nutzen und Argumente (Wünsche und Bedürfnisse) welche der Kunde am Anfang des Gespräches geäussert hat. Damit werden Sie noch mehr Erfolg haben im Abschluss oder der Einwandbehandlung

"Viele Verkäufer leiden unter einer speziellen Krankheit Namens: Sprechdurchfall! Sie reden einfach zu viel.

Merke: Stellen Sie mehr Fragen, dann redet der Kunde und nicht Sie."