Reklamationen:

 

Hier finden Sie demnächst eine Auswahl wie Sie besser
mit Reklamationen umgehen können.
Diese Checklisten werden laufend ergänzt.

Beispiele:

  • Reklamation am Telefon
  • Reklamation vor Ort
  • Reklamation an der Messe

Weiterführende Informationen:

 

Reklamations Checkliste

  • Zuhören und den Kunden ausreden lassen
  • Welche Lieferung (Lieferschein/Rechnung)?
  • Welches Produkt?
  • Sachverhalt (welches Problem)
  • Dem Kunden danken, dass er sich meldet
  • Wie fühlt sich der Kunde? Auf die gleiche Schwingungsebene gehen
  • Dem Kunden das Gefühl geben er wird ernst genommen
  • Verständnis zeigen "Ich kann das verstehen, dass so etwas ärgert..."
  • Lösung vom Kunden zeigen lassen
  • Kann es am Tel erledigt werden oder persönlicher Kontakt
  • Termin bis wann Abklärung
  • Rücktransport veranlassen

Intern:

  • Problem anschauen, Termin
  • Informationsflüsse (Mitarbeiter, Lieferanten, etc)

Nachbearbeitung:

  • Nachfragen dem Kunden ob i.o.?
  • Weitere Zusatzverkäufe
  • Empfehlungen

Wichtig: Lassen Sie den Kunden aussprechen, damit er Dampf ablassen kann. Hören Sie genau zu und nehmen Sie den Kunden ernst bei jeder Reklamation, egal um was es sich handelt. Geben Sie dem Kunden das Gefühl er sei im Moment der wichtigste Kunde von Ihnen!